コールセンターを辞めていく人の理由をいろいろと書いてみたいと思います。
コールセンターで働いてみたいけど、ストレスが貯まりそうな仕事で迷っている…という人に参考にしてもらえたらうれしいです。
もくじ
研修についていけない
研修がゆるくて、実際に電話を取りながら覚えていけばOKというところもありますし、研修期間に知識をみっちり詰め込まれ、テスト、テストの連続で、ふるい落とされていくところもあります。
未経験者歓迎というところなのか、一定以上のスキルがある人を求めているところなのかを、時給や求人情報の説明から見極めて応募したほうがいいです。
研修が厳しいところは、ふるい落とすこと前提で多めに募集をかけています。落とされたら落とされたで、給料をもらいながら研修を受けてスキルアップできたと前向きに考え、次に向かえばいいだけと個人的には思います。
ミスが多く適性に問題がある
最初はミスがあっても気にしないことです。上司や先輩に怒られたら謝り、同じミスをしないように気をつければいいのです。
でもいつまでたっても、パソコン操作や電話応対でミスが多いとしたら、やはり仕事を続けていくうえでは問題があります。
業務によっては、これだけは絶対にしてはいけないミス、というものが存在する場合があります。
たとえばお客様の個人情報の扱いに関するミスには非常に厳しいコールセンターは多いはずです。
また、話し方には個性があるものですが、声の感じ、口調やちょっとした言い回しが、お客様をいら立たせる原因になることがあります。
若くてかわいい声の人が合っているコールセンターもあれば、落ち着いた声の人の方が合っているコールセンターもあります。
私が自分の職場でいろいろな人の電話応対を聞いている限りでの個人的な感想としては、舌足らずな感じの話し方の人は、コールセンターでの電話応対に苦戦することが多いような気がします。
クレームに耐えられない
電話応対で、お客様から理不尽に怒鳴られたり、嫌味や暴言を言われたりすることもある仕事です。
言い返すことはできず、基本的にこちらから電話を切ることもできませんので、長ければ１時間以上、サンドバッグ状態になることもあります。
電話をかわってくれる管理者がいるところならいいですが、管理者が電話を代わってくれないところ、管理者が不在のことが多いところも、よくあります。
ひどい暴言を吐かれたことを気に病んで、他の仕事を探す人、場合によってはその日すぐに仕事を辞めてしまう人もいます。
クレームへの対処方法は決められている
クレームへどのように対応するか、じつはオペレーターは、悩む必要はありません。クライアントとの取り決めどおりに対応するだけです。
クライアントというのは、コールセンターに、お客様対応業務を発注する企業のことです。
クライアントとお客様の間に入って、クライアントの意向に従って電話応対をするのが私たちの仕事です。
クレーム対応というと、難しいと思うかもしれませんが、コールセンターのオペレーターが言うべきこと、言ってはいけないことは決まっているんです。
自分の対応に落ち度があった場合は、くり返しあやまるしかないですし、落ち度がなければ、できないことはできないとくり返すだけです。
就業のしくみへの不満
休日や社会保険への加入について、面接時に思っていたのと実際に働いてからの条件が違うなど。
とくにシフト関係の不満は発生しがちです。
忙しい、人手が足りないということで、休みを減らされたり、逆にヒマだからと休みを増やされたりすることがあります。
相談のうえではなく、半強制であったり、断るとその後の待遇に間接的に響くような場合も。
シフト面で希望が通りやすい人と、そうでない人がいる、などということもありがちで、同僚の間で不満がたまるもとになります。
他にも、休憩時間が少ない、なかなか取れないといったコールセンターもあると聞きます。
中には、トイレや休憩室の座席が少ないなんていうところもあるとか。休憩時間ぐらいはリラックスできないとイヤですよね。
管理者への不満
わからないことがあれば的確に教えてくれて、アドバイスをくれたり、励ましてくれたりする、とてもいい管理者もいますが、中にはちょっとなーと思える管理者もいます。
- オペレーターよりも知識がない
- 間違った知識を教える
- シフトの調整などでミスが多い
- ひどいクレームの電話でも替わってくれない
- 何もしない
- PCで遊んでいる
- ひいきをする
- パワハラがひどい
- 雑談の声が大きい
こういう管理者はいます。
パワハラ管理者よりは、何もしない管理者の方がまだましですが、困った時にも助けてくれないとがっかりします。
いつもは電話応対中に手上げをしてもなかなか来てくれないのに、クライアントが視察に来た時だけはずいぶんきめ細かく対応してくれるなー、とか、あるあるですね。
管理者への不満が募って辞めてしまう人もいます。
同僚や先輩との人間関係の悩み
これも多いと思います。一緒に働く人たちとの人間関係がうまくいかずに辞めてしまう人。
特に先輩オペレーターがキツいというパターンが多いかも。これはどんな職場でもあることだとは思いますが。
でもコールセンターの場合は、知識を身につけてしまえば、あとは個人のがんばり次第。合わない人とは口をきかなくても、仕事で困ることはあまりないともいえます。
コールセンターは離職率が高い？
コールセンターの仕事は離職率が高い、などといわれるようですが、こんな理由で辞めていく人がいますよと、私が知っている例をいくつか挙げてみました。
コールセンターならでは、という理由もありますが、他の仕事でも似たようなことはあるだろうと思える理由もあります。
やめる人が多いもう一つの理由として私が思うのは、コールセンターの仕事は、求人が常にとても多いからというのがあるんじゃないかと。
つまり、今の職場に不満があれば、他をすぐに探せるということです。
さらに、転職回数が多いことが就職活動でハンデになりにくい仕事でもあります。中には転職回数が多いと採用されないところもあるとは思いますが、他の仕事に比べると、これまでの仕事や転職の経験は問われない職種であると思います。
応募にあたり、履歴書が不要というところもありますからね。
コールセンターの仕事に興味があるなら、まずは未経験者歓迎というところに応募してみることをおすすめします。そして採用されたら、研修を受けてみるといいと思います。
本採用となったら、最初は大変ですが、仕事を覚えるまでがんばって続けましょう。
仕事さえ覚えてしまえば、当初の不満は解決しまっていた、ということもあります。
仕事を覚えた後でもどうしても納得ができないことがある場合は、身につけたスキルで、その後もっと条件のいいコールセンターを探して転職というのもじゅうぶんありなお仕事ではあると思います。
