今日は、今私がやっているコールセンターの仕事について書いてみようと思います。
官公庁や企業が様々な目的で設けるコールセンター。コールセンターのスタッフは、電話での問い合わせや申込みへの応対をします。
「ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」など、企業によって、目的によっていろんな呼び方があります。
きれいな職場で、パソコンに向かい、お客様の困りごとを解決するお手伝いをする仕事です。「やってみたい」「私にもできるかな？」と思っている人も多いんじゃないでしょうか。
40代で離婚。それまでは軽いパート程度で、たいした職歴はなかった私が、コールセンターの仕事をどうやって探したか。研修はどんな感じ？ 職場の雰囲気は？ 給料はどれぐらい？ などなど、これから仕事を探そうとしている方に、参考にしてもらえそうなことを書いていますので、ぜひ最後まで読んでくださいね。
もくじ
コールセンターの仕事とは？
コールセンターの仕事とは、官公庁や企業にかかってくる問い合わせや申し込みの電話に対応するお仕事です。
官公庁や企業がコールセンターを設けているケースもありますし、コールセンター業務を請け負う会社に依頼する（アウトソーシング）場合もあります。
コールセンターの仕事の種類
様々な目的でコールセンターは設けられています。コールセンターのスタッフは、その目的に応じた電話応対をします。
商品やサービスの注文受付
通信販売の注文を受け付けたり、サービスの申し込みを受け付けたりします。基本的に受信のみの業務です。
通信機器、家電等のユーザーサポート
通信機器や家電の使い方、様々なサービスの利用方法等に関する問い合わせに答えます。また、故障の修理受付、交換部品の注文の受付などをします。基本的に受信のみの業務です。
電話応対代行
様々な企業の電話応対業務を代行します。用件と折り返しの連絡先を聞き取り、担当者に伝えます。「電話秘書」などともいいます。
商品やサービスのPR
リストをもとに見込み客に電話をかけ、商品やサービスのPRをします。そのまま注文や申し込みの受付もする場合もあります。
情報収集
リストや電話帳をもとに電話をかけ、質問をして情報を集めます。
正社員で働ける？
コールセンターのスタッフは、派遣社員、またはパートやアルバイトで雇われるケースが多いです。
私が今働いている職場でも、同僚に聞いた他のコールセンターでも、管理職の正社員のもとで、実際に電話を取るのは派遣社員やパート、アルバイトのスタッフです。
会社によっては、電話応対をするスタッフを正社員として雇用するところもあります。
パートやアルバイトとして入社後、正社員に昇格するチャンスも、職場によってはあるようです。
私が今働いている職場では、コールセンターのスタッフが正社員に昇格することはないと、面接の時点でハッキリ言われましたが…
コールセンターの仕事の収入は？
コールセンターの仕事は、安いものから高いものまであります。ネットに出ている求人広告をながめてみると…
| 北海道 | 大手メーカーコールセンター | 受信 | 1,080円 |
|---|---|---|---|
| 北海道 | 保険会社コールセンター | 受信 | 1,100円 |
| 宮城県 | 大手ホテルコールセンター | 受信 | 1,200円 |
| 東京都 | 製薬会社コールセンター | 受信 | 1,820円 |
| 東京都 | 証券会社コールセンター | 受信 | 1,700円 |
| 東京都 | 通信関連コールセンター | 受信・発信 | 1,650円 |
| 茨城県 | PCメーカーコールセンター | 受信 | 1,500円 |
| 長野県 | 健康食品会社コールセンター | 受信 | 1,100円 |
| 愛知県 | PCソフトのテクニカルサポート | 受信 | 1,400円 |
| 大阪府 | スマホ関係のテレマーケティング | 受信・発信 | 1,500円 |
| 大阪府 | 大手企業コールセンター | 受信 | 1,350円 |
| 島根県 | PCメーカーコールセンター | 受信 | 1,050円 |
| 香川県 | 通信関連コールセンター | 受信 | 1,050円 |
| 福岡県 | 金融関係コールセンター | 受信・発信 | 1,120円 |
| 福岡県 | IT関連会社コールセンター | 受信・発信 | 1,200円 |
これを調べていて思ったんですが、コールセンターは全国に本当にたくさんあり、求人も多いです。
時給も、安くても900円ぐらいから、高いものでは1,500円以上というものもあって、フルタイムで働けば生活費をじゅうぶん稼ぐことができる仕事だと思います。
コールセンターの仕事って大変？
このように、求人が比較的多く、時給もなかなか高いコールセンターのお仕事。
次に、実際にやってみてわかった、この仕事の大変なところと、おいしいところを書いていきますね。
仕事を覚えるのが大変？
コールセンターの仕事を始めると、必ず、実際に電話を受けるようになる前に、研修があります。この研修期間が、長くて詳しいところと、短くサッと終わってしまうところがあります。
大企業のコールセンターの中には、パソコンの操作や、ビジネスマナーの基礎から教えてくれて、１カ月～３か月もの長い期間を、研修に充てるところもあります。研修期間であってもお給料も出ます（時給は研修終了後より少ないことが多い）。
規模が小さめなコールセンターに多いのは、研修期間が短く、一通りのことを教わった後は「あとは習うより慣れろ」とばかりに、電話応対させられるというパターンです。
これ、恐怖ですよ。って実は、私が勤めているところがこの方式なんです。
でも電話応対させられると、必死になるので、覚えるのは早いんです。なのでおそらく、長々と研修するより人件費のコスパがいいということで、規模が小さいコールセンターは、「習うより慣れろ」式でやるところもあるんじゃないかと思います。
研修ってどんな感じ？どんなことを覚える必要があるの？
通信機器やパソコン、電化製品などのコールセンターの場合は、商品に関する知識がないと電話応対できません。
電話代行サービスの場合は、代行する会社についての知識が必要です。１人で多くの会社の電話業務を代行する場合もあるんです。
また、適切な敬語を使う等、電話のマナーを覚えることも必要です。
企業によっては、どんな質問にはどんな答え方をするか、パターン化して決まっているところもあります。それをすべて覚える必要があるところも。
自分の表現に任せる、というところもあって、それはそれで難しかったりするので、どちらがいいとも一概にはいえません。
座学で一通りの知識を身に着けた後は、商品のサポートであれば実物を実際に手にとって使いながら知識を深めたり、ロールプレイで電話のやり取りの練習をしたりします。
その後、教育係の社員や先輩がそばについてくれて、電話の内容も一緒に聞いてくれながら、電話を受けてみることになります。
最初は、わからないことがあれば電話を保留にさせていただいて、社員や先輩に聞いて教えてもらいながらの案内となってしまうこともあります。
大変ですが、１本電話を取るごとに、どんどん知識がつき、慣れていきます。
ストレスが多い？つらい？
電話を取っていると、どうしてもお客様にお叱りを受けることがあります。
こちらの対応が悪い場合もありますし、そうではなく、電話応対に落ち度はなくても、商品やサービスの仕様に納得いただけなくて、お客様が怒ってしまう場合もあります。
新人の時は特に、うまく対応できなくて、叱られることが多いです。でも、どんなにベテランになっても、怒るお客様に当たることはあります。
お叱りを受けた後、そのことを気に病んで、ずっと引きずって、電話を取ることが怖くなってしまい、離職してしまう人もいます。
気持ちを切り替えて、電話応対のスキルをもっと磨こうと前向きにがんばれる人なら、コールセンターの仕事を長く続けることができると思います。
また、多くのコールセンターは、女性の割合が非常に多いです。大規模なコールセンターともなると1000人前後のスタッフが在籍し、そのほとんどが女性、というところもあります。
一人で電話に向かっている時間がほとんどで、あまり同僚と交流する時間が長くはないとはいえ、わからないことを教え合ったり、休憩時間におしゃべりをしたりすることもありますので、周りの人とは仲良くしておいた方がいいです。
残業なし！きれいな職場で座ってお仕事
コールセンターの仕事のいいところは、完全内勤で、職場がきれいであることです。通信機器やパソコンをたくさん置く職場なので、きれいである必要があるんです。
自動販売機、売店、食堂などが完備されている職場もあります。
電話の受付時間が決まっていて、残業がほとんどない仕事が多いです。（24時間電話受付などの業務も中にはありますが）
休憩時間も分単位できっちり決まっていることが多く、仕事が忙しくて昼食抜き、なんてこともありません。
一般事務だと、電話応対の他に、お茶出し、掃除、買い物などなど、いろんな仕事、雑用もしなくてはならない場合もありますよね。コールセンターの仕事は、電話の応答以外の仕事をする必要はありません。いろんな仕事をする方が楽しい人もいると思うので、どっちがいいとは言えませんが。
コールセンターのお仕事のやりがいは？
仕事を覚え、お客様からの問い合わせに、うまく対応できた時は、達成感があります。
「ありがとう」と言ってもらえることもあります。私はまだ新人で、電話応対もうまくないので、めったにありませんが、お客様の役に立てたと思える時は、とても嬉しいです。
職場によっては、長く勤めて業務成績がいいと、時給が上がったり、新人に教える立場になったりすることもあります。
コールセンターの仕事のメリットとデメリットまとめ
ここまで書いたことと重複することもありますが、まとめてみると…
コールセンターの仕事のメリット
- きれいな職場
- 座ってお仕事
- 服装は自由というところが多い
- シフトを自分の都合に合わせてもらえることが多い
- お客様に感謝される仕事
- 仕事を覚えてしまえばそれ以上難しいことはあまりない
- 残業がない
コールセンターの仕事のデメリット
- 仕事を覚えるまでが多少つらい
- 座りっぱなしで運動不足になる
- 細かい資料を見たりパソコン入力が多い業務の場合、目や肩が疲れる
- お客様にお叱りを受けて凹むことも
- クレーマーに当たることも
コールセンターの仕事を探すには
コールセンターの求人は、インターネットの求人情報サイトで探すとたくさん見つかります。
「コールセンター業務」「電話代行」といった業種で探します。
私もインターネットの求人情報サイトで探しました。
スマホからでも、簡単に問い合わせもできるので、気になる求人があれば、問い合わせてみるのもいいと思います。電話するとなると緊張しますが、スマホから申し込みフォームに入力して送信するだけと、気軽に問い合わせできます。
返事はメールで来たり、メールの後電話が来たりと、申し込んだ企業によって多少違いました。
コールセンターは派遣で働く人も多い
コールセンターの仕事は、直接雇用のアルバイト・パートの他に、派遣社員として勤めている人も多いです。
今私が働いている職場では、派遣社員と直接雇用の方の割合は半々ぐらいです。
50代でコールセンター未経験スタートだったという派遣スタッフの方も、バリバリ働いています。
待遇は、職場によって、また派遣会社によって違うとは思いますが、私の職場では、直接雇用より派遣の人の方が時給が高いみたいですよ。
派遣会社の担当者さんとこまめに連絡をとりあい、仕事についての相談などできるようで、うらやましいなと思うことがありますね。
一昔前は、年齢が高くて職歴があまりないと、派遣会社に登録すること自体が難しいというイメージがありましたが、今はそんなことはないです。
コールセンターでのお仕事が希望なら、なおさら、40代以上でも尻ごみせず、派遣会社に登録してみるといいですよ。
コールセンターの仕事に年齢制限はあるの？
年齢制限が、応募要項にはっきり書いていなくても、実はあるという会社も、たぶんあります。いくつも書類選考で落とされた経験から、なんとなくそう思うだけですが。
若い子の方がパソコン操作や商品の知識を苦労せずに覚えるからとか、教えやすいとか、そういうことがあるんじゃないでしょうか。
でも、私が知っているだけでも、40代、50代で、初めてコールセンターの仕事をして、ちゃんと長く勤めている、という人もたくさんいますので、１～２件書類選考で断られてもあきらめず、探してみてほしいなと思います。
コールセンターの仕事ってどう？私の感想
コールセンターの仕事について調べたことや、コールセンターの職歴が長い先輩たちに聞いた話、他のコールセンターに勤めたことがある先輩の話等から、わかる限りのことをまとめました。
最後に、コールセンターの仕事を始めて数カ月たった、私の感想を書きます。
40代で、コールセンターの仕事はしたことがない私でも、採用してもらうことができました。
面接の際には、パソコン操作が得意であること（特にパソコンに関する資格は持っていませんが、使えるソフトなどを履歴書にも書きました）をアピールしました。また、今の職場では、土日に働ける人を優先的に採用したいということが分かっていたので、土日も働くことができる点を特にアピールしました。
そして働き始めてわかったのですが、研修は比較的サラッと終わって、電話を取りながら覚えるという方針のコールセンターでした。
こういうところの場合特に、研修が終わって、電話を取り始めたばかりの頃が、一番大変です。
お客様に何を聞かれるかわからないですし、ちゃんと対応できる自信がないので、電話を取るのが、つらくて、つらくて。
仕事の日の朝は、「休みたい」「やめたい」とばかり考えてしまっていました。
でも、冷静に考えれば、慣れるまで続けることができさえすれば、これほどラクな仕事はないと思いました。半年はどんなにやめたくても絶対に続けようと決心しました。
研修が終わったばかりで、電話を取り始めて「もうやめたい」と思っている方は、「今が一番つらい時で、あとはラクになっていく一方だ」と思ってみてくださいね。
１日出勤するごと、１本電話を取るごとに、仕事を覚えて少しずつラクになっていくはずです。
私もまだまだですが、入社したばかりの頃に比べると、ずいぶん気持ちがラクになってきました。
これからコールセンターの仕事を探してみようかな、と思っている方には、ラジオなどで、人の音声を聞いて入力する練習をしてみるといいかもしれません。
コールセンターの仕事は、慣れるまではちょっと大変なこともありますが、慣れてしまえばこれほどラクな仕事はないし、ぜひ挑戦してみてほしいというのが、私から伝えたいことです。
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